¿Qué es un Community Manager?

Community Manager

Aunque el Community Manager está ahora muy de moda y se escucha muchísimo, ¿sabes realmente  qué es un Community Manager?

En este post te hablaré de la figura del Community Manager,  que características tiene que tener, cuales son sus funciones y sus responsabilidades, de algunos consejos para futuros Community Manager y de claves para destacar.

Comenzaremos definiendo que es un C0mmunity Manager. Muchas son las definiciones que existen sobre esta figura, como por ejemplo :

  • Dinamizador de comunidades y los ojos y oídos de una empresa en Internet.
  • La voz de la empresa externamente y la de los usuarios internamente.
  • La voz de las marcas en Redes Sociales

Muchas serán las definiciones que podríamos encontrar sobre esta profesión, en definitiva, el Community Manager es la persona responsable de construir, gestionar y administrar   la comunidad On-Line ( blog, redes sociales, etc…) alrededor de una marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus fans, seguidores, clientes y en general con cualquier usuario interesado en la marca.

curriculum-1El Community Manager, para desempeñar con éxito su función, debe tener las siguientes características:

  • Buen conversador: debe ser buen comunicador en general y buen conversador en particular. Debe saber escuchar  y saber responder.
  • Resolutivo: debe dar respuesta rápida y adecuada.
  • Agitador:debe incentivar la participación, convirtiendo la comunidad en un espacio vivo y dinámico.
  • Empático: para ser capaz de ponerse en el lugar de los demás y encontrar así una solución a las necesidades o problemas que puedan surgir.
  • Asertivo: ha de tener carácter y personalidad, defendiendo su opinión  frente a la de los demás, respetando estas.
  • Trabajo en equipo: colabora, coordina, y comparte.
  • Lider: debe liderar desde la participación y debe saber captar otros líderes en la comunidad.
  • Moderador:  debe moderar la comunicación vertical y horizontal, lo que facilita el flujo de información dentro de la comunidad.
  • Experiencia: dentro del sector donde opera
  • Un punto “Geek” : debe tener pasión por las nuevas tecnologías.
  • Creativo: debe ser fuente de contenido creativo y de calidad, para así ganar cuota de atención.
  • Comunicación On-Line:  conocimiento de los canales adecuados.
  • Implicación: debe ser un apasionado de la marca.
caractersticascm
Infografía características de un Community Manager

icon¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?

  • Participar activamente en la estrategia de medios On-Line
  • Crear, gestionar, comunicar y difundir los contenidos para construir una comunidad.
  • Monitorizar. Tanto sus publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios, como las publicaciones y novedades del sector. Los Community Manager son los ojos de la empresa en Internet.
  • Conocer las peculiaridades de cada Red Social, sus ventajas, su potencialidad, tipos de usuarios, comportamientos. Es vital conocer al público objetivo para así plantear la estrategia y determinar las acciones que tendrán mayor éxito.
  • Crear y gestionar relaciones estables y duraderas con sus fans. Hay que generar simpatías, atraer hacia la marca de manera creativa, compartir buenos contenidos pero sin vender.
  • Preparar planes de contingencia ante crisis de reputación On-Line. Tiene que dar la cara por la compañía cuando se produce una crisis de reputación.

studentResponsabilidades de un Community Manager

Las responsabilidades de un gestor de comunidades abarcan desde la planificación estratégica, identificando necesidades de los usuarios, hasta llevar a cabo el plan operativo, transmitiendo los mensajes adecuados en el momento justo.

Así estas responsabilidades se centran en:

  • Generar un interés permanente de la comunidad hacia la información que divulga la marca, ya sea relacionado con sus productos o servicios o con sectores de interés.
  • Fidelizar a los seguidores de la marca, quienes son los que consumen sus productos o se convierten en prescriptores para potenciales clientes, para ello creará y seleccionará contenido de calidad.
  • Control de las reacciones de los usuarios sobre las publicaciones.
  • Investigar en la Web que es lo que se dice de la marca.
  • Reaccionar con inmediatez, dando respuestas adecuadas a los comentarios obtenidos.
  • Servir de canal de conexión entre el usuario y la empresa.

seo-tips-interface-symbolConsejos para futuros Community Managers

A continuación te muestro alguna de las acciones que no debes cometer como gestor de una comunidad:

  • Censurar comentarios, es uno de los pecados más graves que puedes cometer, las Redes Sociales son lugares de expresión.Los comentarios negativos, no los responderemos agresivamente, lo que puede hacer mostrar a la marca como una tirana, si no que los responderemos ya sea refutando con hechos las acusaciones o asumiendo la carga y responsabilizándose por ella.
  • Eliminar comentarios. La moderación de comentarios que puedan herir susceptibilidades permite la paz dentro de la comunidad On-Line, sin embargo borrar criticas de los usuarios hace crecer la desconfianza sobre la marca.
  • Agrupar respuestas. Cada usuario es único y espera una respuesta personal, de no recibirla puede que deje de participar, de interesarse por la marca e incluso pueda que se resienta  la imagen que de la marca tiene.
  • Menospreciar la unidad de una comunidad. Acometer contra una persona implica también un conflicto con la comunidad a la que esta pertenece y no se debe olvidar que “la unión hace la fuerza” .

Vistas las acciones que no debes cometer como Community Manager, te invito ahora a que descubras en este enlace del blog de Semrush los consejos que nos ofrece un gran profesional como Claudio Inacio para destacar como gestor de comunidad.

Espero que hayas podido conocer mejor la figura de Community Manager y saber que es lo que realmente hace. Si crees que hay alguna función que se me ha olvidado o alguna cualidad o responsabilidad que no he puesto, dímela en los comentarios, me encantará saberla y poder así mejorar.

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